Den største udfordring for virksomheder og personer, der arbejder med fraud og svindel har været at , afbalancere omkostningerne til forebyggelse af svindel sammenlignet med de økonomiske omkostninger ved tab. I samme ligning bør indvirkningen af kundernes oplevelse af virksomheden også tages i betragtning. Vores seneste rapport kommer med en række anbefalinger til, hvordan du kan forbedre din fraud-og svindel håndterings strategi uden nødvendigvis at påvirke kundeoplevelsen negativt?
Efterhånden som den observerede svindel stiger, og forbrugerne stadigvæk forventer hurtige og friktionsfrie digitale kunderejser, bliver størrelsen og omfanget af udfordringen ikke mindre.
I denne artikel ser vi nærmere på nogle af de udfordringer, som virksomhederne står over for, og belyser samtidig de skridt, man bør overveje for at tackle forebyggelse af svindel på en måde, der gavner både virksomhederne og deres kunder bedst muligt.
Hvad er de fem største udfordringer for forebyggelse af svindel?
1) Fremskyndet digitalisering og øget interaktion uden fysisk tilstedeværelse
Covid-19-pandemien har fremskyndet den digitale adoptionForbrugerne havde under Corona ikke andet valg end at gå online og handle med virksomhederne eksternt.
For forbrugere, der ikke allerede var digitalt kyndige, betød det en meget stejl indlæringskurve. Uden den digitale erfaring er det ofte svært for forbrugere at kende forskel på en ægte interaktion med en virksomhed og potentiel svindel.
Svindlere udnyttede hurtigt muligheden og så derfor en fordeli folks digitale uerfarenhed og deres forståelige frygt og angst under pandemien til at snyde dem til at udlevere penge eller deres personlige oplysninger. I gennemsnit blev der stjålet over 4 millioner Pund om dagen i Storbritannien af svindlere i første halvdel af 2021 ved hjælp af teknikker som sms og svindel med telefonopkald.
2) Digitale identiteter
Hvem har du med at gøre? Ved du hvem du reelt er ved at handle med? En tillidsfuld kunde eller en svindler? Jo mere forbrugere køber og har online transaktioner, dets vigtigere bliver den digitale identitet for både forbrugere og virksomheder.
Forbrugere forventer, at de virksomheder de handler med beskytter deres personlige oplysninger, samtidig med at de hurtigt og nemt får adgang til de produkter og tjenester de efterspørger. Virksomheder skal ikke kun godkende individer og sikre sig, at de er dem de siger de er, men de skal også beskytte deres forretning mod potentiel svindel.
3) Forandring i kreditmarkedet
Alternative finansieringsmuligheder forvandler kreditlandskabet. For eksempel er konceptet med udskudt betaling, BNPL (Buy Now Pay Later) mere populært end nogen side og mange nye udbydere er kommet til. Selv om BNPL konceptet på ingen måde er nyt, så bringer BNPL segmenter af forbrugere ind på kreditmarkedet, herunder dem, der har trange økonomiske forhold, og som måske ikke normalt er berettigede til traditionelle låneprodukter som banklån og forbrugslån. Dette er et område, som tilsyn er meget opmærksomme på, men indtil videre er der mere mere lempelige regler for BNPL produktet, hvilket netop ikke minimerer risikoen for svindel.
En af de største fordele for svindlere ved BNPL er, at udbyderne skal tilbyde problemfrie digitale kunderejser. Dette har ført til, at enkelte udbudere har taget en lettere tilgang til sikkerhedstjek som ID-verifikation, hvilket gør det mindre udfordrende for svindlere at træde ind – ved at bruge falske eller stjålne oplysninger til at oprette nye konti eller overtage eksisterende konti, og første parts svindel såsom at købe varer med ingen intention om at betale for dem.
4) Ændring af forbrugeradfærd
Forbrugere forventer som nævnt hurtige og nemme digitale kunderejser, men de forventer også, at virksomhederne beskytter dem og deres data. Vores analyser og 2022 Identity and Fraud Report viser, at i den stadig mere digitaliserede online markedsplads er ”online sikkerhed” en stor bekymring for forbrugere, med hele 62% der siger, at det er deres højeste prioritet.
Virksomheder der succesfuldt sikrer deres digitale oplevelser, kan vinde forbrugerens tillid og få adgang til et bredere udvalg af data til at personliggøre kunderelationen ved hvert touch point.
5) Inflation, omkostningskrise og stigende energipriser
Den typiske profil for svindlere ændrede sig markant under coronapandemien, da mange folk havde det svært økonomisk. For långivere var det svært at skelne mellem svindel og kreditrisiko.
En forbruger kan nemt overdrive eller tilbageholde information for at få adgang til de produkter og tjenester, de har brug for, men det kan kun identificeres ofte kun som svindel, hvis gælden ender i inkasso. Det er helt afgørende, at virksomheder bliver ved med at gennemgå deres eksisterende kunderisikoprofiler og Ikke kun på ansøgningsstadiet, men gennem hele kunderejsen.
Hvordan kan disse udfordringer løses?
Kom med på beatet
Virksomheder har brug for en moderne anti svindel strategi, der hjælper med at identificere forskelle, der kan afkode bedragere fra ægte kunder – uden at påvirke den hurtige og nemme digitale kunderejse. Tænk på kundens digitale identitet og deres digitale rejse for at sikre, at de rigtige løsninger er på plads.
Brug flere værktøjer
Luk hullerne ved at bruge det udvalg af værktøjer, der er til rådighed – herunder usynlige og gnidningsfrie metoder til forebyggelse af svindel, eksempelvis check af kundens digitale enheder og fysiske og adfærdsmæssige aftryk koblet sammen med en risikoscoring og ID-verifikation.
One size doesn’t fit all
Med en ny tilgang til fraud kan der skrues op og ned for forebyggelsen af svindel og bedrageri og samtidig sikre, at friktionsniveauet er passende til risikoniveauet. Ved at bruge forskellige værktøjer til forskellige forbrugere på forskellige tidspunkter i kunderejsen, er det muligt at opnå det bedste udbytte for både virksomhed og for kundens oplevelse af processen.
Husk håndteringen af svindel i hele kunderejsen
Lad os tage en typisk lån-situation. Bare fordi en kunde ikke var bedragerisk ved ansøgningstidspunktet betyder det ikke, at de ikke kan gå hen og blive det på et senere tidspunkt. Det er vigtigt at overveje, at forebyggelsen af svindel gennem hele kundens livscyklus, og ikke kun på ansøgningsstadiet kan ændre sig over tid.
Involver dine kunder
De mest succesfuld anti svindel virksomheder er i kontakt med deres kunder og undersøger deres behov i forhold til online sikkerhed. For eksempel giver nogle af de mere avancerede virksomheder deres kunder mulighed for at vælge, om de vil tilgå deres konti ved fingeraftryk eller ansigtsgenkendelse på deres mobilapps.
Andre lader deres kunder opsætte betalingsgrænser, binde deres mobile enheder til deres konti og geo-spærre brugen af deres kreditkort. Det er en hensigtsmæssig måde at interagere med dine kunder og hjælper dermed med at skræddersy forebyggelse af svindel til deres præferencer.
Hvordan kan Experian hjælpe?
Med den rigtige tilgang til forebyggelse af bedrageri er det muligt at reducere både svindel og friktionen for kunderne. Samtidig med, at man er med til at udviklenye digitale produkter og tjenester, der er med til at opbygge kunderelationer bygget på tillid.
Vores svindel- og identitetsløsninger er fremtidssikret og tilpasses ud fra jeres individuelle behov og ønsker. Kontakt os gerne for at høre mere om hvordan vi kan hjælpe.